**章 產品概述

設備后服務面向制造企業，構建制造方、服務方、使用方、經銷商等多方互連互通的平臺，以數字驅動的思想，基于***的物聯網技術進行各類設備互聯和數據的實時采集，通過對設備的發運、安裝交付、運行數據、知識庫、維修維護及狀態變更等業務的閉環管理，提高設備產業鏈企業的服務質量，服務效率，進而全面保障設備運行質量和效率，更能通過數據的沉淀和積累，促進產品創新，服務創新及商業模式創新，構建設備全生命周期管理的社會化生態。

用友云設備后服務產品價值：

使用方：讓設備運行無憂

制造方：助力制造企業服務化轉型

服務方：促進企業服務創新及商業模式創新，賦能設備后市場

第二章 產品形態與部署方式

本次發版的設備后服務，支持公有云部署模式。產品發布范圍和形態如下：

第三章產品主要功能

3.1.     服務設置

3.1.1.        參數設置

企業可根據實際業務選擇不同的控制參數，使得產品功能更符合企業業務需要。如：

?   調試時長設置：設置設備調試的時長，據此判斷調試超期；

?   驗收時長設置：設置設備驗收的時長，據此判斷調試完成到驗收的過程處理是否超期

?   安裝作業自動創建下一步工單：設置安裝工單完工時是否創建下一安裝作業的安裝工單

?   APP端工程師數據可見范圍：服務主管/服務工程師在APP端可見的設備范圍。設備所屬服務點根據【設備服務信息】判斷。

3.1.2.        基礎檔案

?   支持設備卡片（含參數）、設備樹（產品結構）等設備主數據，設置管理對象基本信息。

?   支持設置設備用戶清單，據此判斷“用友云設備后服務”小程序用戶的合法性校驗。

?   支持設置服務項目、服務標準信息；為服務內容和驗收標準提供基礎數據。

?   支持維護設備的質保方式，通過“三包訖期方式”設置定性/定量等方式計算設備的質保到期日。

?   支持按服務網點及服務工程師設置服務點檔案，為服務范圍及權限管控提供依據。

?   支持設置多維度的服務價表，包括服務點，設備分類，服務類型、服務項目等；可設置保內價，保外價；可設置對客戶結算，對服務網點結算、對服務工程師結算的內、外服務價表；

3.1.3.        服務設置

? 移動應用授權：按角色設置小程序、移動端可見節點

3.1.4.        服務規則

?   設備服務信息：設置設備的使用客戶，三包訖期方式，到貨日期，驗收日期，質保到期日，所屬服務點，服務部門、負責工程師，設備所屬地區，具體地址等服務相關信息。

?   服務項目標準：明確各服務類型、服務項目的服務內容及驗收標準，后續服務工單完工時可據此判斷是否合格。

?   服務時限：設置服務工單的總時長及各狀態的處理時長，據此實現對工單的過程時效管控。

?   服務點分配規則：服務工單自動派工時，通過設置服務點分配規則實現服務工單的自動分配。

?   工程師分配規則：服務工單自動派工時，通過設置工程師分配規則實現服務工程師的自動分派。

3.2.     服務管理

3.2.1.        服務合同

?   支持錄入服務合同，包括合同客戶，有效期，設備信息等。

?   支持錄入合同中的明細服務內容，為主動服務提供依據。包括設備、服務項目、服務標準等。

3.2.2.        安裝交付

?   支持維護或導入設備的發貨請單，每個設備的發貨清單可維護多張。

?   支持制定安裝計劃，指導安裝交付工作的有序進行；包括安裝作業，安裝順序、安裝標準等信息。

?   支持按計劃模板快速錄入安裝計劃；

?   通過安裝工單、調試工單、驗收工單進行安裝交付業務的執行，并將安裝、調試、驗收等進度回寫到安裝計劃，實現計劃執行的進度查詢；

3.2.3.        故障服務

? 提供故障分類樹，為故障優先級管理及故障歸類提供結構化依據；

? 支持故障報修、返廠維修等多種故障處理方式，通過故障工單，返廠維修工單分別管理。

故障報修：維護故障工單時需維護故障分類、故障描述

返廠維修：支持維護物流公司、物流單號信息，便于物流進度的追蹤。

? 提供多端故障申報的入口，便于故障的及時申報及處理：

n 設備用戶：通過“用友云設備后服務”小程序的【故障報修】、【返廠維修】進行設備報障及返廠申請，并通過【我的服務】對處理進度進行查詢；

n 服務主管/服務工程師：通過“用友云設備后服務APP” 的【故障報修】進行故障填報，然后按照服務方設定的故障工單管理過程對該故障進行處理。

n 客服人員/總部管理員：通過PC端【故障報修】、【返廠維修】進行填報。

3.2.4.        服務計劃

通過定義服務計劃，全面支撐主動服務模式。

? 支持按設備類別、客戶等維度定義服務計劃模板，便于快速制定服務計劃。

n 可配置服務的配件消耗

? 支持定義服務計劃規則，規劃服務計劃執行周期、頻率

? 支持按質保類型、服務類型等維度制定服務計劃，

n支持按服務計劃模板快速創建

n支持手工創建服務計劃及服務的配件預計消耗

n支持按服務計劃規則定期執行服務計劃，批量創建設備計劃工單

? 維護計劃工單；

n支持服務計劃自動推式創建計劃工單；

n支持作廢管理；

n支持有效期控制；

n計劃工單下單創建可執行的服務工單。

3.2.5.        服務過程

? 不管是安裝交付還是故障管理，還是其他服務業務，均通過【服務工單】作為核心業務載體。服務工單流程全流程支持移動應用。具體包括：

n 工單創建：又設備用戶或者服務工程師/客服人員創建服務工單，支持上傳附件和視頻。

2 設備用戶：通過小程序的【故障報修】、【服務申請】、【調試申請】、【返廠維修】、【服務互動】等應用對于不同的服務類型進行服務填報；

2 服務工程師/客服人員：通過移動app的【故障報修】、【服務申請】進行填報；也可通過PC端的【安裝工單】、【調試工單】、【故障報修】、【返廠維修】、【服務工單】進行填報；

n 工單確認：適用于服務方的服務主管/客服人員對創建的工單進行確認。需要確認工單是否有效，可在此時對客戶提報的工單進行“駁回”處理，駁回的工單無后續業務流程。確認的工單進行工單的下一狀態處理“工單派工”。

n 工單派工：適用于服務方的服務主管對已確認的工單進行派工。

2 派工時需錄入服務點、服務工程師；

2 支持錄入服務協助人，每張工單均支持有多個協助人；

n 工單接收：適用于服務工程師對分配給自己的工單進行接收動作，接收后才可以執行后續的處理及匯報。

n 工單匯報：對于已接收的服務工單，服務工程師可對服務過程及服務內容進行匯報；每張工單均支持匯報多次；

n 工單完工：對服務結果進行匯報，包括處理結果，累計工時，服務費用，配件消耗，故障記錄等。

n 完工確認：對于驗收工單，完工后，需要維護客戶確認完工時間、確認人

n 異常關閉：對于不能正常處理的服務申請支持進行異常關閉。

n 工單改派：因人員離職等原因不能正常處理的服務工單，服務主管可通過異常處理對工單進行改派處理；對于已接收的工單，工程師也可以申請改派。

n 工單打分（PC端）：對服務質量，總部可通過工單打分進行績效打分，影響服務結算。

n 工單評價（小程序）：對于客戶發起的服務業務，工單完工后，客戶可以對服務進行評價。

? 服務工單按照不同的服務類型，通過【交易類型】可以配置不同的服務過程。包括“自動確認、自動派工、自動接收”等。

? 服務工單的每一個狀態變化，系統均支持通過友空間、實時消息、短信等方式發送給相關的服務主管、客服人員、服務工程師及設備用戶；可在移動APP或者微信服務通知的方式查看。

3.2.6.        服務預警

通過定義預警服務，支持對服務時效進行預警管理，預警信息以短信、消息等方式推送給相關人員

?   支持對工單超時預警：包括工單確認超時、工單接收超時、工單完工超時等

?   支持對設備三包到期進行預警管理：通過對設備質保到期日的檢查及時預警，推動服務商機執行

3.2.7.        配件服務

? 對于關鍵件（單品追溯）：支持移動端記錄配件組裝、配件拆卸過程，并通過PC端的配件變更單記錄設備全生命周期的配件更換記錄

? 對于非單品追溯的配件，支持在移動端通過工單匯報和工單完工時進行配件消耗記錄，并在PC端提供報表查詢

3.2.8.        服務互動

? 設備用戶可在小程序端發起咨詢、投訴、建議等互動消息；PC端通過“反饋處理”對設備用戶的反饋進行回復；

? 支持多次回復；

? 支持上傳附件；

? 支持查看互動記錄；

? 支持多人回復

3.2.9.        滿意度調查

? 支持自定義調查計劃，調查內容包括文本、選項（單選、多選）、打分等多種形式

? 支持按調查計劃指定發放對象發放調查問卷，并設置調查問卷的有效期

? 支持調查結果查詢統計等功能

3.2.10.     查詢報表

設備后服務提供服務設備全周期記錄、人員、服務時效、設備信息、工單信息等綜合查詢報表，并集成智能分析工具，預制模型可支持用戶自定義各種展現方式的查詢分析；例如：

? 設備履歷：記錄設備基本信息，設備參數信息，設備發運記錄，設備安裝交付記錄，設備后服務記錄，配件更換記錄，服務合同記錄等設備全生命周期的業務及檔案信息

? 工單查詢：支持各應用角色查詢有權限范圍內的工單詳情及處理記錄

? 配件消耗統計：對服務中的配件消耗按設備、配件按日期范圍進行數量統計

? 服務點人員查詢：查詢服務商的服務點及服務人員信息

? 服務超時記錄：按照服務時限約束查詢統計服務超時的記錄

? 設備綜合信息查詢：查詢設備的數量、在保/保外等狀態信息

? 工單數量統計：按指定日期范圍、服務點查詢已服務工單數量

? 到貨確認率：按安裝作業查詢設備發運的到貨確認率

? 設備回訪率：支持按服務點、按設備查詢設備回訪率

? 結算記錄：按服務點、指定日期范圍統計結算費用

? 績效統計：按服務點、工程師統計工單打分返回次數

3.3.     知識管理

? 故障結構化設置：故障分類、故障現象、故障原因、故障措施、發現途，設置結構化的基礎檔案。

? 服務過程中對故障進行記錄：可在工單確認、工單匯報、工單完工等節點維護故障記錄，支持上傳圖片、視頻等形式。

? 故障記錄上傳：對服務過程中的故障記錄進行結構化整理，并上傳到故障庫，形成故障知識。

? 故障庫：支持查看已有故障知識，也支持新增故障知識。

? 故障庫應用：故障發生時，可通過工單確認節點連接故障庫進行查看并關聯故障庫，指導服務工程師按照故障知識處理現場問題。

3.4.     數字化工作臺

預制數字看板，支持全屏顯示，實時監控服務動態，及時處理緊急情況及超時情況，并直接導航到工單詳情進行業務操作

? 設備總覽：從設備地區分布、設備類型占比、設備狀態占比、質保類型服務數量占比、故障類型占比、交付進度等角度實時監控設備的動態信息。

? 服務總覽：動態展現不同狀態的工單數量、故障次數及各工單的狀態變化，讓服務及時、可視。支持查看各狀態工單列表，并可直接導航到工單詳情進行業務處理

? 安裝總覽：從安裝、調試、驗收的角度展現設備安裝的進度，業務耗時、服務超時等動態信息；便于管理者及時監控安裝交付進度，高效處理超期、延時等異常，支持查看各狀態工單列表，并可直接導航到工單詳情進行業務處理。

? 故障總覽：展現故障各狀態的數量、按故障分類的故障分布及服務時限超時、服務響應超時情況，便于管理者及時監控異常，響應異常，提高服務效率，支持查看各狀態工單列表，并可直接導航到工單詳情進行業務處理。

3.5.     移動應用

? 即時消息：通過鎖屏聲音的形式對于預警、待辦類消息即時通知到相關服務主管、服務工程師，提高服務效率；同時支持短信、友空間、郵箱、app消息、小程序通知等多種形式的消息通知，待辦消息即時導航到業務處理畫面，支持即時業務辦理。

? 實時定位：服務人員的每一次業務處理系統自動定位經緯度及具體地址，保證服務質量。

? 服務主管及服務工程師的全移動辦公平臺：所有服務人員需要的應用均通過移動端全面支持，包括安裝計劃、故障報修、服務申請，工單確認、工單派工、工單接收、工單匯報、工單完工、配件變更、異常處理等等，處理過程中可實時查看設備履歷、故障庫、服務進度及服務記錄，確保服務效率及服務質量。

? 快速工單：對于臨時性的服務支持一鍵快速進行服務申報。

? 設備全周期服務履歷追溯：支持對設備基本信息、設備參數信息、發運信息、安裝交付信息、服務記錄、服務合同、配件更換記錄進行全周期追溯查詢；

? 故障庫知識指導：完備的結構化故障庫，支持實時的查詢。在工單確認時可關聯故障庫，指導服務工程師現場處理設備故障，提高服務效率和服務質量。

? 個人工單總覽：隨時隨地查看個人名下的工單狀態分布及數量，合理安排個人工作任務。

? 服務主管數字工作臺

n 分布地圖：實時查看人員及未處理工單、新增工單的分布情況，并支持選中人員及時溝通；選中工單查看附近人員列表，對工單進行派工等業務處理

n 故障看板：隨時查看待處理故障數量，超時故障數量，以及按客戶級別的故障分布及超時分布，實時在線處理故障確認、派工，多維度查詢故障分布及服務進度。

3.6.     小程序

為設備使用方打造的快捷服務，支撐設備使用方對設備后服務上的所有業務需求。

? 支持掃碼保障并上傳故障照片

? 支持對服務進度進行查詢

? 支持對服務進行評價

? 支持服務咨詢、服務建議等服務及時互動，支持多次互動，支持查看互動記錄

? 支持查詢設備的基本信息

? 支持調試、返廠、維修、培訓等多種服務形式

? 定期填報調查問卷，搭建服務商與設備用戶的溝通橋梁。

第四章 注意事項

4.1   使用環境要求

l   客戶端瀏覽器推薦：Chrome瀏覽器75.0.3770.142 及以上