02用友CRM介紹

CRM用友

用友U8⁺CRM能夠幫助企業管理所有跟客戶接觸的前端業務，建立客戶全生命周期的管理系統；幫助企業建立更加有效維護客戶資源，滿足客戶需求。

支持企業管理客戶資源、市場營銷、營銷過程、訂單管理的所有營銷活動的管理；以及面向售后的服務管理。

用友U8⁺CRM面向的目標客戶：

n   制造業中項目型制造的企業和客戶訂單個性化非常普遍的企業；

n   商貿流通的行業，尤其是生產工業品商貿流通企業；

n   部分服務業，如倉儲物流、教育培訓、物業管理、軟/硬件服務商、服務代理或服務外包商等

n   部分零售業，所售商品需要進行安裝、調試等步驟

用友CRM產品主要價值：

n   全面的客戶信息整合，有效的客戶管理，挖掘客戶需求，預防客戶流失；

n   提高市場管理工作效率，精細分析市場活動的投入產出；

n   快速、準確跟進商機工作推進，把跟進過程量化、細化，銷售主管可以隨時關注重點項目的跟進過程，盡可能避免商務活動中的失誤，提高商機成單率；

n   基于業務員管控的目標管理、工作看板、工作總結、KPI排名、費用管控、移動辦公等，旨在打造具有凝聚力的銷售團隊；

n   基于核心業務的報表查詢，為營銷管理者提供及時準確的信息；

n   構建標準化服務體系，保證服務響應快速、服務質量穩定，增加客戶滿意度和忠誠度

用友CRM產品主要特性：

n   支持潛在客戶、正式客戶、聯系人信息的管理

n   支持市場活動計劃、執行，線索收集管理

n   支持資源池分配、跟蹤監控、手動和自動回收管理

n   銷售機會建立、升遷、轉化的管理

n   支持銷售報價、銷售訂單、退貨申請的管理

n   支持訂單執行情況跟蹤管理

n   支持訂單安裝管理

n   支持業務員行動、聯系郵件、短信的管理

n   支持業務員目標管理

n   支持業務員日、周、月報管理

n   支持業務員KPI管理

n   支持產品借出、還回、轉換業務管理

n   支持服務請求、服務工單、服務計劃等服務業務管理

n   支持服務報價、服務結算管理

n   支持服務配件領用、配件退回、配件耗用、舊件回收管理

n   支持產品或配件返修業務管理

n   支持備機借出還回業務管理

n   支持營銷/售后服務費用的申請、支出和報銷的管理

n   支持呼叫中心與CRM業務集成管理

n   支持呼入彈屏、售前咨詢、售后報銷、咨詢、投訴業務管理

n   支持呼出業務管理

1用友營銷管理

營銷管理是用友CRM的核心業務模塊，管理企業跟市場、客戶接觸的所有前端業務。主要內容包括：管理潛在客戶和商機、管理分析市場活動、記錄競爭對手和競爭產品、全面管理商機推進和相關活動。

營銷管理模塊的銷售機會，供應鏈的合同管理和銷售管理有業務接口關系。

用友crm產品特性：

n   用友crm支持客戶資源管理

l   支持潛在客戶、正式客戶的區分管理要求

l   支持聯系人信息，同一個客戶聯系人上下級關系的管理

l   支持客戶和聯系人的關聯關系管理

l   支持相關客戶和正式客戶的關系管理

n   用友crm支持資源池管理

l   支持線索、商機、客戶的資源池管理

l   資源的手工分配和批量分配

l   支持業務員**資源數的控制

l   支持資源的手工回收

l   支持設置自動回收規則，達到回收條件時，系統進行資源的自動回收

n   用友crm支持前端業務管理

l   通過線索，支持潛在客戶和商機管理，并能夠將線索直接轉化成聯系人、客戶、銷售機會，提供線索轉化分析報表

l   支持各種市場活動：一般市場活動、郵件市場活動、短信市場活動

l   支持競爭對手的相關信息管理：競爭對手檔案、競爭對手產品、訂單競爭對手

l   支持銷售機會的精細化管理，包括：銷售機會明細、階段、活動

l   支持業務人員各種活動的管理，包括活動計劃、活動結果、活動費用

l   支持客戶和關鍵聯系人管理，包括詳細的信息管理、接觸管理、節日提醒

n   用友crm支持訂單管理

l   支持報價單、銷售訂單的管理

l   支持針對報價單、銷售訂單的行動管理

l   支持針對報價單、銷售訂單多維度的權限管理，通過負責員工、相關員工和管理維度實現

n   用友crm支持退貨申請業務

l   支持根據發貨單生成退貨申請，也可以手工錄入退貨申請

l   退貨申請審批后，在銷售管理中根據退貨申請生成退貨單。

n   用友crm收款

l   可以根據銷售訂單創建“應收款項”或“銷售定金”類型的收款單

l   可以創建“預收款”類型的收款單

n   用友crm支持全業務費用管理

l   支持根據業務員的行動、機會、合同、報價單、訂單、客戶生成費用申請，進行業務過程中費用處理。

l   支持費用申請生成費用支出，費用支出審核時生成其他應付，進行供應商往來管理。

l   支持費用申請生成費用報銷，進行個人費用報銷管理。

l   支持多維度的費用分析。

n   用友crm支持借出業務處理

l   支持樣品、產品的借出業務，支持將產品借出給客戶，支持市場活動時，市場部門的借出業務

l   樣品借出支持還回、不還回兩種業務，支持樣品使用反饋

l   支持根據借出還回業務

l   支持借出轉銷售、轉贈品、轉給其他客戶借出業務

n   用友crm支持營銷團隊管理

l   目標管理：支持制定工作目標，包括營銷目標、行動目標等，可以將指標分配給業務員、部門，并根據實際執行進行分析，給出相應的差異。

l   工作總結：支持業務員和銷售部門日報、周報、月報及總結的填制和上報，并能進行審閱，并給出審閱意見。

l   KPI排名：支持業務員KPI分析，針對多個營銷指標，提供KPI排名。

l   工作看板：支持在桌面直觀顯示個人當前的工作任務和工作成果

2用友crm服務管理

用友crm服務管理是客戶全生命周期管理的重要組成部分，是CRM領域的重要模塊之一。服務管理是滿足企業售后服務部門管理面向客戶的服務業務，也能夠支持服務類型企業的只進行服務流程及服務活動記錄。

用友crm服務管理的主要內容包括：服務請求、服務派工、配件管理、返廠維修、備機借出、舊件管理、服務回訪、服務協議、主動服務計劃、服務報價、服務收費等。

用友crm產品特性

n   用友crm支持對服務對象管理

l   支持銷售出庫時自動生成服務產品，也可以手工新增或導入服務產品?？梢怨芾硇蛄刑柕姆债a品，可以帶入產品入庫時的批序構成。

l   支持最終用戶管理，在自動生成服務產品時，將客戶生成最終用戶，支持手工新增最終用戶。

l   支持故障檔案建立。

n   用友crm支持服務活動全面管理

l   支持維護服務計劃，以管理主動服務，主動服務可以生成服務工單。

l   支持與呼叫中心集成，進行投訴、電話等服務呼叫的管理，根據服務呼叫生成服務請求。

l   服務請求支持根據呼叫中心受理單生成，也可以手工錄入；支持對服務請求整單派工或者針對請求報修的明細服務產品進行派工。

l   服務工單支持根據服務計劃生成，也支持根據服務請求派工生成，還可以進行手工錄入。

l   服務工單支持將服務產品進行配件展開，支持手工錄入配件、服務項目信息。

l   支持根據服務工單上的收費的服務內容做服務報價。

l   若維修過程涉及更換配件，支持根據服務工單進行配件申領，倉庫根據配件申請進行出庫。

l   已領用出庫未使用完畢的配件支持進行配件退庫，退回給倉庫，紅沖配件出庫信息。

l   已領用出庫的配件可以記錄其實際耗用情況以及對應的換下舊件的信息。

l   支持根據服務工單的收費內容或服務配件耗用情況進行服務費用結算，開具發票，確認應收款。

l   支持根據服務工單和服務請求進行服務回訪，記錄客戶滿意度。

l   支持根據服務工單進行費用申請、費用支出，記錄當前工單發生的費用情況。

n   用友crm移動管理支持移動端業務

l   支持在移動端創建服務工單

l   支持查看服務工單指派的任務單，支持對工單現場任務記錄：到達、離開、完成、日志匯報。

l   支持對工單進行在線配件申領操作

l   支持對維修過程中記錄配件耗用情況

l   支持根據工單或服務耗用進行服務結算管理

n   用友crm支持返修業務處理

l   支持根據服務請求或工單進行返修產品或配件的登記，倉庫根據返修登記進行返修入庫。

l   支持根據返修登記單生成生產訂單進行車間返修。

l   返修件修理完成后，支持根據返修登記進行返修件的出庫。

n   用友crm支持主動服務

l   支持對服務產品進行定期保養維修。

l   提供保養維修預警，保養完成后，更新此次保養記錄，并給出下次保養建議時間。

n   用友crm支持服務協議

l   與客戶或最終用戶簽訂具有一定期限的服務協議，包括約定的收費項目、服務內容、收款計劃等。

l   可以按照協議中的約定制定對應的服務計劃，或者對提供的服務內容進行服務收費結算

n   用友crm支持服務備用機的借出還回業務

l   支持根據服務請求或服務工單進行服務備用機的借出、還回業務

n   用友crm服務知識庫管理

l 支持服務維修知識庫的維護和管理。

3用友crm系統配置

    用友crm系統配置是提供給客戶在標準方案不能滿足需求基礎上，根據自己的需要，進行一些個性化應用配置的平臺

n   支持對象進行類型定義，支持模板方案設置和分配。

n   支持靈活增加自定義項，滿足客戶、聯系人、單據的信息記錄要求

n   支持不需要開發，直接增加自定義單據，并支持定義單據間的引用。

n   支持工作流的設置，不同對象支持不同工作流控制。

n   支持多種消息配置機制，包括模板、發送時間、對象等。

n   支持菜單顯示自定義

4用友crm呼叫中心

用友crmCRM 與呼叫中心的關系非常密切，呼叫中心用來提供售后服務，電話營銷或信息查詢。呼叫中心通過CRM 分析、處理、挖掘和提煉信息，既提高了呼叫中心坐席人員工作效率，也提高了客戶滿意度。

用友crm本次用友U8與信普飛科聯合開發的U8呼叫中心集成插件（U8CC），作為U8 CRM與呼叫中心的紐帶，將CRM 與呼叫中心密切結合起來，通過U8呼叫中心坐席端實現呼入電話彈屏，服務受理單處理，售前咨詢單處理，新增客戶和最終用戶，并實時同步到U8 CRM營銷管理和服務管理對象中，同時實現在U8CC查詢訂單、發貨單等銷售數據和客戶檔案。

用友crm產品特性

n   用友crm支持U8CC模塊獨立系統配置

l   支持登錄時配置CTI服務器，登錄時配置CTI平臺的數據庫參數。。

l   支持登錄賬號和密碼與U8保持一致。

l   支持配置賬套記錄，與U8賬套一對一映射。

l   支持U8CC同步U8呼叫中心操作員

l   支持新增、修改坐席操作員

l   支持配置U8CC服務受理單類型與U8服務請求單一對一映射關系，包括自定義服務請求類型

l   支持配置U8CC售前咨詢類型服務受理單與U8線索一對一映射關系。

l   支持配置U8關聯菜單

l   支持配置兩種客戶查詢方式：精確查詢和模糊查詢

l   支持配置數據同步時間周期

l   支持即可執行數據同步

l   支持配置客戶檔案自定義項

l   支持配置服務請求單自定義項

n   用友crm呼入彈屏業務

l   支持查看座席工作記錄

l   支持查看本人通話記錄

l   支持彈屏界面客戶電話查找客戶信息

l   支持來電號碼自動匹配出客戶信息。

l   支持輸入查詢條件，手動查詢客戶信息

l   支持支持新增，修改客戶檔案，同步更新U8客戶檔案中

l   支持支持新增，修改客戶聯系人，同步更新U8客戶檔案中

l   支持支持新增，修改最終用戶檔案，同步更新U8客戶檔案中

l   支持根據呼入業務可以分別填寫各類受理單，受理單保存后提交生成CRM的服務請求單或線索（售前咨詢單）。

l   支持關閉未處理歷史服務受理單。

n   用友crm歷史單據查詢

l   支持聯查來電客戶的歷史受理單

l   支持聯查來電客戶的呼叫記錄

l   支持聯查來電客戶的訂單、收款、發貨、知識庫、服務產品和服務工單

n   用友crm支持手動外呼業務

l   支持手工外呼，在本地保存

l   支持查詢手工外呼記錄